Chatbot: el futuro de las respuestas al usuario es digital

Las empresas ven en estos sistemas una solución práctica y eficiente.

  Un 24.9 % de los clientes hicieron negocios con empresas a través de un chatbot en 2020

Carlos Pérez Tejada

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 SANTO DOMINGO. La implementación de sistemas tecnológicos en nuestro día a día se ha convertido en la regla, no solo para los ciudadanos, sino también para las empresas con las cuales interactuamos y que muchas veces utilizan sistemas de asistencia automatizados como lo son los llamados “ChatBots”. De manera sencilla podemos decir que los chatbots son sistemas informáticos que sirven para simular conversaciones humanas, y estos son utilizados para que los consumidores se comuniquen con dichos sistemas para algún objetivo específico, y que la interacción de mensajes fluya como si fuese una conversación natural con otra persona. Probablemente has interactuado con algunos de estos softwares, y quizás te hayas preguntado cómo funcionan. La respuesta a esto viene acompañada de diversas tecnologías que convergen en su desarrollo, como lo son la inteligencia artificial (IA), procesamiento de lenguaje natural o NLP por sus siglas en inglés, automatización, hasta Machine Learning (ML). Los tipos de chatbos más comunes son aquellos que de cierta forma son cerrados; es decir, están diseñados para responder a situaciones específicas y que son estructuradas por sus programadores. Por otro lado, existen los sistemas “predictivos” como los cataloga Oracle, y que tienen una estructura más sofisticada que utiliza NLP y ML, permitiendo aprender de experiencias pasadas y presentes, lo que lleva a estos sistemas a predecir lo que el usuario necesita e ir mejorando con el paso del tiempo. Jorge Mancebo y Pedro Sistachs, fundadores de la empresa dominicana BotPro RD, explicaron a Diario Libre de que existen chatbots de preguntas cerradas, de regla, con IA no supervisado y los modelos híbridos con AI supervisado.

¿Por qué utilizarlos?

Estas soluciones digitales son utilizadas a lo largo de múltiples segmentos del mercado dentro de los que podemos mencionar la banca, salud, seguros, aerolíneas, consumo masivo, hasta gubernamentales. La premisa detrás de los chatbots es la de eficientizar los procesos, reduciendo así la interacción humana en acciones repetitivas dentro de las empresas. En esta edición nos sentamos a conversar con Jorge Mancebo y Pedro Sistachs, fundadores de la empresa dominicana BotPro RD, la cual se encarga del desarrollo de soluciones digita les basadas en chatbots. Mancebo y Sistachs explicaron que las empresas adoptan estos servicios por múltiples razones, dentro de las que citaron la de lograr una reducción de hasta un 30 por ciento en los costos de atención al cliente. También destacaron el aumento en la productividad, debido a que los chatbots manejan un mayor número de conversaciones de manera simultánea, lo que ocasiona un aumento en las ventas gracias a las respuestas instantáneas. De acuerdo con Mancebo, el 75 por ciento de las preguntas que se reciben en servicio al cliente son repetitivas. Además, el servicio humano es limitado tanto en la cantidad de respuestas que pueden dar, como también de los horarios; y frente a esto los sistemas de chatbots ofrecen un poder computacional que elimina todas estas barreras de operación de capacidad y de tiempo, pudiendo atender a una cantidad ilimitada de usuarios a todas horas. El auge de este tipo de servicio viene muy de cerca con lo que está sucediendo en el mercado en general, y es que, de acuerdo con una investigación realizada por Oracle, el 65% de los consumidores prefieren utilizar una aplicación de mensajería para conectar con los negocios, y un 50% aseguró utilizaría sistemas de mensajería para hacer compras.

En números

La utilización de estos sistemas informáticos automatizados son una realidad; de acuerdo con el reporte sobre el Estado Conversacional de Mercado, realizado por la empresa Drift, asegura que desde el 2019, el uso de chatbots como canal de comunicación con los consumidores aumentó en un 92 por ciento; y en 2020, el 24.9 por ciento de los consumidores utilizó un chatbot para comunicarse con los negocios. Anteriormente hablaba de cómo los diferentes segmentos del mercado se han volcado a la implementación de estos sistemas de respuesta inteligente, y para el 2022 entre el 75 y 90 por ciento de los sectores de la salud y de bancos manejará sus interacciones a través del uso de chatbots, según reportó CNBC. Mientras que restaurantes y hoteles han visto en estos sistemas una respuesta rápida y eficiente para la realización de reservaciones; llevando a que un 33 por ciento de los consumidores prefieren hacerlo a través de plataformas de mensajería, de acuerdo con Drift. Este incremento en el uso de sistemas autónomos de respuesta supondrá un ahorro de unos 8 mil millones de dólares para el año 2022, de acuerdo con las proyecciones de la empresa Juniper Research.

Fuente: Diario Libre